Wenn du im Verkaufsgespräch die richtige Fragetechnik einsetzt, bist du deinem Gesprächspartner immer einen Schritt voraus.
Dass man durch geschicktes Fragen jede Menge Informationen erhält, weiß jedes Kind. Dass man mit den falschen Fragen alles kaputt machen kann, ist ebenfalls bekannt. Wenn dir dein Gesprächspartner während des Gesprächs seine volle Aufmerksamkeit schenken soll, musst du ihm Fragen stellen. Durch deine Fragen weckst du das Interesse deines Gesprächspartners und lenkst seine Gedanken. Sie sprechen seine Gefühle an und aktivieren dadurch seine Bereitschaft, dir zuzuhören.
1. Offene Fragen
Diese auch W-Fragen genannten Fragen sind ergebnisoffen, das heißt, sie lassen sich nicht mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten. Du setzt sie ein, wenn du Informationen bekommen willst.
„Wer, wie, was, wieso, weshalb, warum“ verschafft deinem Gegenüber Raum, ausführlich zu antworten und seine Bedürfnisse, Wünsche oder Befürchtungen zu artikulieren. Dadurch fühlt er oder sie sich ernstgenommen.
Wenn du diese Fragen zu Beginn eines Gesprächs nutzt, eröffnest du damit einen Dialog und vermeidest den verkäuferischen Monolog, der den Gesprächspartner überfährt. Zudem kannst du eine Vielzahl von Informationen sammeln, die dir für das weitere Gespräch fundierte und passend zugeschnittene Argumente liefern.
2. Geschlossene Fragen
Das Gegenteil bewirkst du mit geschlossenen Fragen, die nur mit klarer Zustimmung oder Ablehnung, also „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden können. Kontraproduktiv ist eine solche Frage als Abschlussfrage, weil du garantiert kein „Nein“ erzielen möchtest. Du solltest sie so einsetzen, dass die Antwort „Nein“ lediglich eine folgenlose Option im Gesprächsverlauf ist.
Ein Tipp: Mit einer geschlossenen Frage kannst du den unerschöpflichen Redefluss deines Gesprächspartners bremsen.
3. Bestätigungsfragen
Diese Fragen fassen bisher Gesagtes in Frageform zusammen:
„Ihnen liegt also daran, dass…“
„Ihnen ist wichtig, dass …“
„Habe ich richtig verstanden, dass…“
Diese Fragen solltest du nur sparsam einsetzen, weil dein Gegenüber sonst denkt, du wärst begriffsstutzig. Richtig eingesetzt, überprüfst du damit nach deiner Ermittlung des Bedarfs des Kunden, ob eine wirkliche Übereinstimmung besteht und du seine Vorstellungen komplett wahrgenommen hast. Das wirkt professionell und deinem Kunden zugewandt.
4. Alternativfragen
Gib deinem Kunden mit 2 Alternativen in einer Frage die Wahl, wenn er zu einer Entscheidung kommen soll. Durch das Ablehnen einer Alternative fällt die Entscheidung auf die andere. Beispiel: Haben Sie sich für das blaue Paar Schuhe entschieden oder soll es lieber das rote sein? Falsch wäre: Nehmen Sie nun das rote Paar oder nicht?
Außer diesen Frageformen gibt es noch die Suggestivfrage. „Doch“, „bestimmt“, „sicherlich“ sind Begriffe, durch die sich Menschen schnell manipuliert fühlen und „dicht machen“. Verzichte besser darauf!
Wenn du dir keine Fragetechnik zur Gesprächsführung aneignest, gerätst du schnell in die Defensive. Dann wird es schwierig, die Vorteile deines Angebots zu präsentieren und es zu verkaufen. Deshalb lohnt es sich, intensiv in die Thematik einzusteigen, jedes Verkaufsgespräch als Übung anzusehen und sich stetig zu verbessern. Wie du dich dazu motivierst, erkläre ich in meinem kostenlosen E-Book “Zukunft erfolgreich verändern”.
Herzlichst
Mike Warmeling