Jeder greift selbstverständlich zu seinem Smartphone, geht es jedoch um aktives Telefonmarketing, bekommen selbst harte Kerle weiche Knie. Dabei ist es für die meisten Gründerinnen und Gründer unverzichtbar, am Telefon Interessenten zu gewinnen und Aufträge anzubahnen.
Das Marketing per Telefon ist aus verschiedenen Gründen sinnvoll:
1. Es lassen sich Kontakte (Fachwort: Leads) zu potenziellen Interessenten und Kunden herstellen.
2. Unterschiedliche Zielgruppen können auf ihren Bedarf hin getestet werden.
3. Termine können vereinbart werden.
4. Angebote werden nachgefasst.
5. Kundenbindungsmaßnahmen können durchgeführt werden.
6. Telefonische Akquisition ist erfolgreicher als Mailings.
7. Ungleich mehr Kontakte finden statt, als im Außendienst.
8. Der Außendienst profitiert von der telefonischen Vorqualifizierung von Kunden.
Die rechtliche Situation ist eindeutig: B2B (Unternehmen an Unternehmen)-Anrufe dürfen ungefragt stattfinden, Kaltakquise (Anruf ohne Einwilligung) ist im Bereich B2C (Unternehmen an Privatperson) verboten.
Qualifizierung von Adressen
Je mehr Arbeit du in die Vorbereitung deiner Telefonliste steckst, desto einfacher und erfolgreicher wird das Führen der Telefonate. Im Internet gibt es zahlreiche Möglichkeiten, im Vorfeld möglichst viel über dein Gegenüber zu erfahren. Um überhaupt zu wissen, welche Ansprechpartner interessant sind, lohnt es sich, sich einen “idealen“ Ansprechpartner zu erarbeiten. Wer kommt für dein Angebot in Frage? Welches Alter hat er? Was macht er beruflich? Was könnte ihn an deinem Angebot reizen, usw …. Diese Informationen werden ausgewertet, um daraus Argumente für einen Gesprächsleitfaden herauszufiltern.
Gesprächsleitfaden
Professionelle Telefonmarketer arbeiten mit einem Gesprächsleitfaden. Dieser Leitfaden wird vorab exakt ausformuliert und bei Bedarf im Laufe der jeweiligen Aktion verbessert. Diese Methode ist deutlich zielführender als „freie“ Gespräche. Das Telefonmarketing lässt sich auch outsourcen und durch Callcenter oder Freiberufler durchführen.
Terminierung
Mit einem rundum positiven Einstieg verschaffst du dir das Interesse des Gesprächspartners. Entwickele zwei griffige Einstiegssätze, die ihm vermitteln, dass du etwas Interessantes für ihn anbietest. Führe ihn durch Fragen. Nutz jedoch keine Einbahnstraßen-Fragen, aus denen du nicht mehr herauskommst. Statt zu fragen „Ist das interessant für Sie?“ (Steilvorlage: jetzt muss er nur noch NEIN sagen, um dich los zu werden), sag besser „Was gefällt Ihnen an meinem Angebot am besten?“.
So sorgst du für angenehme Gespräche
Um nicht sofort vom Gegenüber abgeschmettert zu werden, musst du dich von den gewohnt routinierten Telefonverkäufern abheben. Das funktioniert durch drei Merkmale:
1. Bleib „echt“ und du selbst.
Wer im Gespräch eine „gestelzte“ oder ungewohnt fachliche Sprache wählt, wirkt gekünstelt und vermittelt keine Vertrauenswürdigkeit. Bist du unsicher, führe ein paar Gespräche im Stehen. Dein Stimmvolumen nimmt zu und du klingst kräftiger und sicherer. Das hilft dir über deine Aufregung hinweg.
2. Vermittele eine positive Stimmung.
Ein Lächeln wird vom Gesprächspartner auch ohne Blickkontakt wahrgenommen, denn die Stimmlage drückt es aus. Damit wird eine angenehme Atmosphäre hergestellt, von der das Gespräch profitiert. Selbst auf eine unfreundliche Ablehnung reagiere höflich und freundlich. Gibt es dann zu einem späteren Zeitpunkt einen Kontakt, hast du dir nichts vorzuwerfen. Vielleicht war dein Gesprächspartner gerade total im Stress und hat dich deshalb angeraunzt?
3. Zeige ehrliches Interesse an deinem Gegenüber.
Es geht zwar um das Business, eigentlich jedoch um Kommunikation zwischen zwei Menschen. Jemand fühlt sich vom anderen angenommen, wenn er respektvoll und wertschätzend behandelt wird. Dazu gehört es, die Vorteile des Angebots aus der Perspektive des potenziellen Kunden zu erläutern. „Mein Angebot kann dieses und jenes“ ist keine individuelle Aussage. „ Es erleichtert Ihnen dies und das“ wäre konkreter auf den Bedarf des Kunden zugeschnitten.
Kleine private Infos notiert man sich und nimmt den Faden auf. Der Gesprächspartner hat nächste Woche Urlaub? Bei der Verabschiedung wird „eine schöne Reise“ gewünscht. Beim folgenden Gespräch in 3 Wochen wird kurz nach dem Urlaub gefragt. „Hatten Sie eine schöne Reise?“.
Gesprächsstruktur
Nutze knappe Sätze und lege kurze Pausen ein. Nichts nervt mehr, als abgeschwallte Wortkaskaden, die das Gegenüber nicht zu Wort kommen lassen. Dadurch nimmt er eine ablehnende Haltung ein. In jedem Verkaufsgespräch sollte der Kunde idealerweise 80 % der Zeit reden, der Anbieter nur 20 %. Deshalb ist es wichtig, viele Fragen zu stellen, um dem Kunden Raum für die Beschreibung seines Bedarfs einzuräumen. Schafft man als Telefonmarketing-Anfänger ein Verhältnis von 50:50, ist das schon gut!
Wenn es für deine Form von Unternehmen sinnvoll ist, bleib eisern und gib nur wenige Informationen am Telefon preis, wenn du mit Interessenten sprichst. Besteh darauf, Details im persönlichen Gespräch zu erläutern und argumentiere auch so. Es geht darum, zukünftig vertrauensvoll miteinander zu arbeiten. Dazu ist ein Kennenlernen unbedingt nötig. Alles Weitere erfährt der Interessent im Gespräch. Wann passt es ihm besser? Montagnachmittag oder besser Donnerstagvormittag?
Training ist der Weg zum Erfolg
Die wenigsten Menschen sind geborene Telefonmarketing-Meister. Alle anderen müssen es lernen, wie man am Telefon Interesse für sein Angebot weckt, Termine oder sogar Abschlüsse macht. Das ist eine Frage der Technik, die trainiert werden muss. Wie vieles andere auch im unternehmerischen Aufgabenfeld ist es eine Sache der Motivation, sich der Unannehmlichkeit auszusetzen, zunächst nicht sehr erfolgreich zu sein. Was kann schlimmeres passieren, als ein Nein zu hören? Jedes Gespräch bringt dabei voran, die eigene Technik zu verbessern und nach einiger Zeit routiniert und erfolgreicher zu werden. In meinem kostenlosen E-Book “Zukunft erfolgreich verändern” findest du Tipps zum Thema Motivation.
Auf Telefonmarketing zu verzichten, weil die Schwelle der eigenen Frustrationstoleranz so niedrig liegt, ist ein folgenschwerer Fehltritt. Damit verzichtet man auf eine besonders effektive Form des Marketings. Besser ist es, die Herausforderung anzunehmen und an seiner Motivation und Technik zu arbeiten. Es ist eine der großen Herausforderungen des Unternehmertums, sich nicht nur mit seinen Lieblingstätigkeiten zu beschäftigen. Hat man den Bogen dann raus, macht es sogar Spaß, sich erfolgreich am Telefon für sein Unternehmen einzusetzen.
Ich wünsche dir eine hohe Motivation, um diesen nur anfangs beschwerlichen Weg zu gehen!
Herzlichst
Mike Warmeling